Portaria n.º 696/2022
| Data de publicação | 28 Setembro 2022 |
| Gazette Issue | 188 |
| Seção | Serie II |
| Órgão | Presidência do Conselho de Ministros e Finanças - Gabinetes do Secretário de Estado da Digitalização e da Modernização Administrativa e da Secretária de Estado do Orçamento |
N.º 188 28 de setembro de 2022 Pág. 23
Diário da República, 2.ª série
PARTE C
PRESIDÊNCIA DO CONSELHO DE MINISTROS E FINANÇAS
Gabinetes do Secretário de Estado da Digitalização e da Modernização
Administrativa e da Secretária de Estado do Orçamento
Portaria n.º 696/2022
Sumário: Autoriza a AMA, I. P., a proceder à repartição de encargos com o contrato de aquisição
de serviços para atendimento técnico por telefone, e-mail, chat, videochamada e redes
sociais, em regime de bolsa de horas.
A Agência para a Modernização Administrativa, I. P. (AMA, I. P.) é um Instituto Público de regime
especial, integrado na administração indireta do Estado, dotado de autonomia administrativa, finan-
ceira e património próprio, que tem por missão identificar, desenvolver e avaliar programas, projetos e
ações de modernização e de simplificação administrativa e regulatória e promover, coordenar, gerir e
avaliar o sistema de distribuição de serviços públicos, no quadro das políticas definidas pelo Governo.
Na prossecução da missão identificada, são atribuições da AMA I. P., entre outras, a de gerir
e desenvolver redes de lojas para os cidadãos e para as empresas, em sistema de balcões multis-
serviços, integrados e especializados, articulando com os sistemas de atendimento em voz e rede,
conforme dispõe a alínea b), do n.º 2, do artigo 3.º do Decreto -Lei n.º 43/2012, de 23 de fevereiro.
No âmbito da sua estratégia de prestação de serviços multicanal ao cidadão, mediadores,
agentes económicos e entidades da administração pública, a AMA I. P., para além de disponibilizar
uma rede de atendimento presencial, composta por Lojas de Cidadão, Espaços Cidadão, Espaços
Empresa, disponibiliza também um Centro de Contacto com diferentes números de atendimento
telefónico e endereços de correio eletrónico e redes sociais, através dos quais se pode obter infor-
mações sobre um conjunto de matérias de natureza diferente.
Por outro lado, atendendo ao contexto pandémico que vivenciámos, motivado pela COVID -19,
passou a existir uma nova forma de interação por parte do cidadão para com os serviços públicos.
A diminuição da capacidade de oferta de serviços em regime presencial, acelerou a necessidade
de aumentar a oferta de serviços digitais e a minimização de custos de operação, o que levou à
necessidade de existir uma linha de atendimento para disponibilização de informação e apoio à
utilização dos serviços públicos digitais, bem como o atendimento por videochamada para apoio
na realização de serviços digitais disponíveis no ePortugal.gov.
Esta linha, para além do atendimento por videochamada, disponibiliza, também, um número
de telefone que funciona como porta de entrada e encaminhamento dos contactos dos cidadãos e
empresas, através de um IVR (Interactive voice response) para serviços da Administração Pública.
Por outro lado, importa assegurar o Centro de Atendimento Consular, criado em abril de 2018,
no âmbito do programa Simplex+, que garante atualmente o atendimento aos portugueses e luso-
descendentes da rede consular de Espanha, Reino Unido, Irlanda, Itália, Bélgica, Luxemburgo,
Países Baixos e França e que tem como objetivo agilizar o agendamento e pedidos de informações
sobre atos consulares, através de atendimento telefónico e da receção de correio eletrónico. Está,
ainda, previsto o seu alargamento à rede consular da Suíça, Alemanha, Áustria, Grécia, Turquia e
Angola a partir de 2023.
É necessário proporcionar, também, o funcionamento do Centro de Informação e Atendi-
mento das áreas dos Espaços Cidadão e Empresa que assegura, no caso dos Espaços Cidadão,
o suporte funcional e técnico aos mediadores de atendimento digital assistido que integram os
cerca de 804 Espaços de Cidadão sediados em todo o país, e que auxiliam o cidadão no acesso
e interação com os portais e sítios na Internet da Administração Pública. Já a área dos Espaços
Empresa garante o suporte funcional e técnico aos mediadores do atendimento digital assistido
que integram os Espaços Empresa nos serviços disponibilizados na área do Empresas e Negócios
do portal ePortugal, assim como às entidades da Administração Pública que utilizam a Plataforma
Multicanal como backoffice para a submissão e tramitação de pedidos relacionados com atividades
económicas.
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