Regulamento N.º 16/2008 de 6 de Maio
Nos termos e para efeitos legais torna-se público que, por deliberação da Câmara Municipal de 17 de Março de 2008 e da Assembleia Municipal de 26 de Março de 2008, foi aprovado o Regulamento da Qualidade de Serviço do Município da Praia da Vitória, anexo ao presente aviso.
Esta alteração produz efeitos no dia seguinte ao da sua publicação na 2.ª série do Jornal Oficial.
21 de Abril de 2008. - O Presidente da Câmara Municipal, Roberto Lúcio Silva Pereira Monteiro.
Regulamento da Qualidade de Serviço do Município da Praia da Vitória
Enquadramento
O Município da Praia da Vitória assumiu o compromisso de reinventar o modelo de gestão autárquica numa perspectiva de melhor responder aos problemas dos munícipes.
A Qualidade de Serviço deve ser um objectivo primordial para as organizações em geral e muito em particular para as entidades que desenvolvem actividades com carácter de exclusividade. Os Municípios detêm competências específicas, de grande relevância para os munícipes, para as quais são co-financiados pelo Orçamento Geral do Estado nomeadamente por via das transferências correntes mensais.
A orientação para o munícipe determina uma nova cultura na prestação de serviços públicos. É obrigação dos Municípios proceder à avaliação do seu desempenho, quer para validar o alinhamento da estratégia definida com os comportamentos e resultados, quer essencialmente para fomentar a melhoria contínua dos serviços prestados aos vários segmentos de munícipes.
O Município da Praia da Vitória elegeu a Qualidade de Serviço como elemento de diferenciação positiva da sua actuação no meio envolvente. Pretendemos, com esta medida inovadora, formalizar um verdadeiro “Pacto com os munícipes” mas também dar o exemplo, aos sectores público e privado, de que é possível operacionalizar um compromisso cujo objecto é a Qualidade de Serviço.
O Regulamento da Qualidade de Serviço do Município da Praia da Vitória define a tipologia dos serviços de interacção com os munícipes; identifica os indicadores padrão (prazos máximos para a prestação dos serviços); e determina as penalizações resultantes do eventual incumprimento para cada tipo de serviço (valores a ressarcir aos munícipes).
Se tivermos em conta que os indicadores padrão definidos consubstanciam uma redução média de 10 dias em relação aos prazos definidos na legislação específica, podemos determinar o alcance efectivo desta medida no nível de prestação de serviços públicos autárquicos no concelho da Praia da Vitória.
Mais do que definir padrões de serviço o Regulamento tem a virtude de determinar consequências objectivas para as situações de eventual incumprimento. Além de demonstrar o verdadeiro compromisso com a Qualidade dos serviços prestados aos munícipes esta medida representa um enorme voto de confiança na capacidade dos funcionários municipais e no empenho que a organização colocará neste projecto.
O Município da Praia da Vitória aceita, com grande responsabilidade, a missão de implementar o Regulamento da Qualidade de Serviço como via preferencial para o atingimento de níveis de excelência na prestação de serviços.
Artigo 1.º
Objecto
O presente Regulamento estabelece os padrões mínimos de qualidade, a que devem obedecer os serviços prestados pelo Município da Praia da Vitória e pelos Operadores Municipais que desempenham actividades, com competências delegadas, em áreas de interacção directa com os munícipes.
Artigo 2.º
Campo de aplicação
1 - As disposições do presente regulamento têm o seguinte âmbito de aplicação:
-
Licenciamentos de obras particulares
-
Licenças e taxas diversas
-
Abastecimento de água;
-
Serviços Conexos à actividade de Abastecimento de água;
-
Resíduos sólidos;
-
Reclamações;
-
Pedidos de informação.
2 - As disposições do presente regulamento aplicam-se às seguintes entidades e agentes:
-
Município da Praia da Vitória;
-
Operador da rede de transporte de água e saneamento;
-
Operador da rede de distribuição de água e saneamento;
-
Operador da gestão de resíduos sólidos;
-
Agentes externos;
-
Munícipes;
-
Funcionários da autarquia em geral.
3 - Excluem-se do presente Regulamento as situações de incumprimento dos padrões de qualidade originadas por casos fortuitos ou de força maior.
4 - Para efeitos do presente Regulamento, consideram-se casos fortuitos ou de força maior os que reúnam as condições de exterioridade, imprevisibilidade e irresistibilidade, nomeadamente, os que resultem da ocorrência de greve geral, alteração da ordem pública, incêndio, terramoto, tempestades, danificação e intervenção de terceiros devidamente comprovada.
Artigo 3.º
Definições
Para efeitos do presente regulamento, consideram-se as definições constantes de cada regulamento específico emanado das entidades referidas nas alíneas a), b), c) e d) do n.º 2 do artigo 2.º.
Artigo 4.º
Princípios gerais
1 - O Regulamento da Qualidade de Serviço engloba disposições de ordem técnica e comercial.
2 - As disposições referidas no número anterior variam de acordo com o local onde será aplicado.
3 - As disposições de natureza comercial regulam o relacionamento do Município da Praia da Vitória, ou, dos operadores por ela concessionados com os munícipes, nomeadamente, aspectos de atendimento, informação, assistência técnica e avaliação da satisfação dos munícipes.
4 - As disposições de natureza técnica aplicam-se ao funcionamento dos diversos serviços da autarquia ou operadores com competências delegadas que directa ou indirectamente se relacionam com o munícipe.
Artigo 5.º
Padrões de qualidade
Os padrões de qualidade podem ser de natureza:
-
Geral, quando se referem à rede de abastecimento de água e de saneamento básico, à recolha de resíduos sólidos que abranja um conjunto de munícipes.
-
Individual, quando se refere a cada munícipe (entidade colectiva, ou, individual), de forma individual ou estrutura orgânica nomeadamente, quando se refere às áreas de suporte e técnica do Município, ou, dos operadores por ela concessionados.
Artigo 6.º
Minimização dos riscos dos padrões de qualidade
1 - O cumprimento dos padrões de qualidade do serviço prestado pelo Município da Praia da Vitória, ou, os operadores por ela concessionados não isenta os munícipes, das suas responsabilidades.
2 - O munícipe deverá prestar, cabal e inteiramente, todas as informações necessárias e previstas no requerimento de qualquer dos serviços prestados pelo Município.
3 - O munícipe no momento da contratualização de qualquer serviço deverá garantir todos os elementos necessários.
4 - O Município, ou, os operadores por ela concessionados deverão prestar toda a informação necessária ao munícipe, nomeadamente, o tipo de equipamento necessário e suas características técnicas para ligação à rede pública de abastecimento de água e de saneamento básico.
5 - No caso da ligação ao abastecimento de água e saneamento o munícipe no momento da contratualização deverá dispor de toda a infra-estrutura necessária e preparada para o operador da rede de distribuição proceder à respectiva ligação.
6 - O Município, ou, os operadores por ela concessionados apenas procederão à prestação dos serviços requeridos ou contratualizados, após o respectivo pagamento da taxa de acordo com os Regulamentos específicos vigentes para o concelho.
Artigo 7.º
Verificação da qualidade
1 - Os diversos intervenientes na prestação de serviços aos munícipes, directa ou indirectamente relacionados com o mesmo, devem implementar ou manter registos com objectivo de verificar o cumprimento do presente Regulamento, nas matérias que lhe são aplicáveis.
2 - A verificação do cumprimento dos padrões de natureza técnica será feita com base num plano anual de monitorização, que permita identificar eventuais acções de melhoria.
3 - A metodologia aplicada ao número anterior deverá ser explicada no respectivo plano.
4 - Cada Divisão ou Secção deverá apresentar até ao final do mês de Novembro de cada ano, uma proposta de plano de monitorização, para aprovação em sede de reunião de Câmara Municipal.
5 -...
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