Deliberação n.º 1021/2023
| Data de publicação | 12 Outubro 2023 |
| Número da edição | 198 |
| Seção | Serie II |
| Órgão | Trabalho, Solidariedade e Segurança Social - Instituto da Segurança Social, I. P. |
N.º 198 12 de outubro de 2023 Pág. 127
Diário da República, 2.ª série
PARTE C
TRABALHO, SOLIDARIEDADE E SEGURANÇA SOCIAL
Instituto da Segurança Social, I. P.
Deliberação n.º 1021/2023
Sumário: Cria a equipa de projeto para a Gestão Integrada da Resposta Institucional, na depen-
dência direta do conselho diretivo.
No âmbito do alinhamento estratégico definido para os anos 2023 e 2024, com os objetivos
de reforçar o modelo de gestão de risco e de operacionalizar a visão de uma Segurança Social
Próxima, Eficaz e Imediata, foi determinada, no plano de ação do ISS, I. P., a implementação de
um modelo de governação expedito e confiável, suportado em rotinas, atividades e reportes apro-
priados, capazes de promover uma comunicação eficiente na resposta a queixas e reclamações
encaminhadas ao ISS, I. P., pela Provedoria de Justiça, pelo Provedor do Utente do MTSSS, pela
Tutela Ministerial e outras entidades publicas.
Considerando que os objetivos a desenvolver têm natureza específica e multidisciplinar, a
criação de uma equipa de projeto afigura -se a solução mais adequada para os concretizar.
Assim face ao acima exposto, o Conselho Diretivo delibera:
Criar na sua dependência direta, a Equipa de Projeto para a Gestão Integrada da Resposta
Institucional;
A Equipa de Projeto articulará diretamente com todas as unidades orgânicas centrais e des-
concentradas do ISS, I. P., e desenvolverá as seguintes atribuições:
Receber e registar as queixas e reclamações reencaminhadas ao ISS, I. P. pela Provedoria de
Justiça, pelo Provedor do Utente do MTSSS, pela Tutela Ministerial, Inspeção Geral da Segurança
Social e outras entidades públicas;
Assinalar pedidos de intervenção urgente relativos a pessoas especialmente vulneráveis;
Articular a resposta com as Unidades Orgânicas competentes do ISS, I. P. por forma a garantir
a resposta célere ao requerente e à entidade remetente;
Uniformizar o tratamento de queixas ou reclamações de forma transversal a todos os serviços
internos do ISS, I. P.;
Conceber e implementar com o Gabinete de Análise e Gestão da Informação (GAGI) um sis-
tema de informação global de apoio ao tratamento de queixas ou reclamações;
Proceder à monitorização dos motivos das queixas ou reclamações através do sistema de
informação mencionada na alínea e);
Comunicar, os casos em que a incidência seja reiterada, os procedimentos incorretos/não
conformidades aos SC com a competência e ao Gabinete de Avaliação da Qualidade e Gestão do
Risco (GAQGR) no âmbito das respetivas competências, para que este avalie o desempenho do
Processo, com vista à identificação de ações de melhoria que permitam a diminuição de queixas
e reclamações;
Proceder à monitorização do impacto das ações de melhoria na redução da volumetria de
reclamações/queixas;
Comunicar os resultados da monitorização prevista na alinha h) aos SC com a competência
e ao Gabinete de Avaliação da Qualidade e Gestão do Risco (GAQGR), com o conhecimento do
Conselho Diretivo do ISS, I. P.;
Elaborar, semestralmente, relatório ao Conselho Diretivo do ISS, I. P., com a finalidade de ser
mais um instrumento de suporte à decisão;
Elaborar, semestralmente, relatório de atividades desenvolvidas pela Equipa, promovendo a
sistematização da toda a informação referente às queixas ou reclamações, para que, sempre que
necessário, possa ser disponibilizada de forma pertinente e atempada.
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