Resolução do Conselho do Governo N.º 178/2010 de 24 de Dezembro
Considerando que, com a publicação da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho, os bens, serviços e direitos fornecidos, prestados e transmitidos pelos organismos da Administração Pública, incluindo a Regional, passaram a ser geridos pelas mesmas regras que disciplinam as relações de consumo entre privados, advindo desta abrangência, a obrigatoriedade da utilização do Livro de Reclamações, por parte da Administração Pública, pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 28 de Novembro, adaptada à Região pela Resolução n.º 205/98, de 17 de Setembro, e Portaria n.º 75/99, de 2 de Setembro;
Considerando que, passados 12 anos sobre o seu lançamento, é positiva a avaliação que se faz da utilização deste instrumento, por parte dos utentes dos serviços da Administração Regional;
Considerando o objectivo estratégico de promover a melhoria do desempenho das organizações e, consequentemente, da qualidade dos bens e serviços disponibilizados aos cidadãos, introduzem-se algumas alterações, no que se refere ao relacionamento com os utentes, nomeadamente no Livro de Reclamações, que passa a permitir ao cidadão a apresentação de sugestões de melhoria dos bens ou do funcionamento dos serviços, designando-se por “Livro de Reclamações e Sugestões”. A gestão das reclamações e sugestões através de suporte informático e a realização de auditorias externas são outros dos novos mecanismos introduzidos;
Considerando que o processo de auditoria passa a assumir um importante papel de avaliação da eficácia e eficiência dos serviços da administração regional autónoma, o que permite aos decisores conhecer melhor as capacidades dos serviços públicos na Região e as suas limitações, contribuindo para o reforço da capacidade de cumprimento, por parte dos serviços, das respectivas missões. Com tais pressupostos e objectivos diferencia-se, inequivocamente, estas auditorias das inspecções, dado estas últimas enquadrarem-se num contexto de verificação da conformidade legal, que não é o âmbito das auditorias agora a implementar;
Considerando que a prossecução das matérias abrangidas por este instrumento legal, nomeadamente a gestão das reclamações e sugestões, efectuadas pelos cidadãos, e a realização das auditorias, ficam a cargo dos serviços dependentes do membro do Governo com tutela da Administração Pública;
Nos termos da alínea a) do n.º 1 do artigo 90.º do Estatuto Político-Administrativo da Região Autónoma dos Açores, o Conselho do Governo resolve:
Artigo 1.º
Objecto
A presente Resolução reforça a defesa dos direitos dos cidadãos, no âmbito da disponibilização de bens e prestação de serviços, pela administração regional autónoma da Região Autónoma dos Açores, adiante designada por Administração Regional, e potencia um conjunto de procedimentos de suporte ao processo de melhoria contínua da qualidade dos serviços.
Artigo 2.º
Âmbito
1 - A presente Resolução aplica-se aos serviços e organismos da Administração Regional com atendimento de público, incluindo os institutos públicos regionais nas modalidades de serviços personalizados ou de fundos públicos.
2 - A presente Resolução não se aplica às entidades públicas empresariais da Administração Regional.
Artigo 3.º
Definições
Para efeitos desta Resolução, entende-se por:
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“Reclamação”, manifestação de insatisfação, por escrito, por parte de um utente...
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