Resolução do Conselho de Ministros n.º 84-R/2016
| Data de publicação | 30 Dezembro 2016 |
| Section | Serie I |
| Órgão | Presidência do Conselho de Ministros |
Resolução do Conselho de Ministros n.º 84-R/2016
O Instituto da Segurança Social, I. P. (ISS, I. P.), é um instituto público de regime especial, integrado na administração indireta do Estado, dotado de autonomia administrativa, financeira e património próprio, tendo como missão a gestão dos regimes de segurança social, o reconhecimento dos direitos e o cumprimento das obrigações decorrentes dos regimes de segurança social e, bem assim, assegurar a aplicação dos acordos internacionais nesta área, tal como previsto nos artigos 1.º e 3.º do Decreto-Lei n.º 83/2012, de 30 de março.
O ISS, I. P., desenvolve a sua atividade em todo o território nacional continental detendo, além dos serviços centrais, 18 centros distritais, o Centro Nacional de Pensões e uma rede de mais de 300 serviços de atendimento.
No âmbito das atribuições consagradas nos respetivos estatutos, o ISS, I. P., carece de ter ao dispor instrumentos devidamente adaptados às especificidades da sua atuação, designadamente ao nível do contacto com os cidadãos e as empresas, respondendo às suas necessidades de acesso a informação de forma simples, rápida e eficaz, garantindo a qualidade de serviço ao nível da informação geral e sobre o processo prestada, bem como um atendimento integrado, através de ferramentas e tecnologias adequadas, inovadoras e eficazes.
O atual modelo de atendimento telefónico, designado por Linha Segurança Social, tem-se revelado manifestamente insuficiente em termos de resposta, não satisfazendo cabalmente as necessidades dos clientes do ISS, I. P. Este facto é comprovado, designadamente, pela reduzida taxa efetiva de atendimento que se regista, na ordem dos 25 %, face às tentativas de chamadas verificadas, não sendo atendidos a maior parte dos contactos telefónicos efetuados para a referida linha da segurança social.
Por outro lado, verifica-se que os recursos afetos a esta solução são desviados de outras áreas de atuação, com grande prejuízo para áreas fulcrais da segurança social, designadamente ao nível da atribuição de prestações sociais, cujos tempos médios de resposta sofreram um agravamento nos últimos anos.
Urge, por conseguinte, adotar medidas que permitam inverter esta situação, melhorando o circuito de comunicação entre a segurança social e os cidadãos e empresas respondendo de forma mais célere às solicitações, através da associação de novas tecnologias enquanto meios privilegiados de resposta.
O Programa do XXI Governo Constitucional, nas suas linhas orientadoras para...
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