Portaria n.º 201-A/2017
| Coming into Force | 01 Julho 2017 |
| Section | Serie I |
| Data de publicação | 30 Junho 2017 |
| Órgão | Presidência e da Modernização Administrativa, Finanças e Economia |
Portaria n.º 201-A/2017
de 30 de junho
O regime jurídico aplicável ao livro de reclamações, estabelecido no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, e sucessivas alterações, foi objeto de nova revisão através do Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho.
Esta alteração legislativa enquadra-se na prioridade do Programa do XXI Governo Constitucional, que visa simplificar e digitalizar a Administração, tendo em vista promover a melhoria do relacionamento dos cidadãos com a Administração Pública e a redução dos custos de contexto para as empresas, dando execução à Medida «Livro de Reclamações On-line», inscrita no programa «SIMPLEX + 2016», que moderniza o regime aplicável ao livro de reclamações e desmaterializa o procedimento, facultando aos consumidores e utentes a possibilidade de apresentar reclamações em formato eletrónico, através de uma Plataforma informática criada para o efeito, promovendo o seu tratamento mais célere e eficaz e facilitando o contacto com as entidades públicas competentes.
A obrigatoriedade da receção de reclamações em formato eletrónico é, inicialmente, circunscrita aos prestadores de serviços públicos essenciais, tal como referidos na Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua redação atual, sendo posteriormente estendida a fornecedores de bens ou prestadores de serviços de outros setores de atividades económicas.
Na segunda fase de implementação do formato eletrónico do livro de reclamações, além da extensão a outros setores de atividade, será efetuada a integração da respetiva plataforma com a Rede Telemática de Informação Comum (RTIC) e desenvolvidas funcionalidades que permitirão às entidades reguladoras setoriais ou de controlo de mercado competentes, efetuar a gestão das reclamações através desta plataforma, sem prejuízo de poderem optar por soluções próprias de gestão, desde que seja dado o devido reporte a esta plataforma. Será, ainda, implementada a funcionalidade de acesso à folha de reclamação eletrónica mediante o pré-preenchimento da informação relativa ao operador económico visado e respetiva entidade reguladora, por leitura de «QR (Quick Response) Code» através de um smartphone ou tablet, com recurso a uma aplicação para o efeito.
Neste enquadramento, a presente portaria define, a par do modelo de livro de reclamações físico, fixado pela Portaria n.º 1288/2005, de 15 de dezembro, alterada pelas Portarias n.os 70/2008, de 23 de janeiro, e 896/2008, de 18 de agosto, o formato eletrónico do livro de reclamações, a sua edição, preço, fornecimento e distribuição aos fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as alterações subsequentes.
A presente portaria define, ainda, as funcionalidades da Plataforma informática que aloja o formato eletrónico do livro de reclamações a qual permite, além da apresentação de reclamações, a submissão de pedidos de informação relacionados com a defesa do consumidor, com observância do disposto na Lei n.º 67/98, de 26 de outubro, e disponibiliza um conjunto de informação estruturada sobre os setores de atividade económica abrangidos.
Foi ouvida a Comissão Nacional de Proteção de Dados.
Assim,
Manda o Governo, pela Secretária de Estado Adjunta e da Modernização Administrativa e pelos Secretários de Estado do Tesouro e Adjunto e do Comércio, ao abrigo do artigo 7.º e do n.º 2 do artigo 12.º-A do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação que lhe foi dada pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, o seguinte:
Artigo 1.º
Âmbito
1 - A presente portaria aprova o modelo, edição, preços, fornecimento e distribuição do livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico, a serem disponibilizados pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as alterações introduzidas pelos Decretos-Leis n.os 371/2007, de 6 de novembro, 118/2009, de 19 de maio, 317/2009, de 30 de outubro, 242/2012, de 7 de novembro, e 74/2017, de 21 de junho.
2 - A presente portaria estabelece, ainda, as funcionalidades da plataforma digital que disponibiliza o formato eletrónico do livro de reclamações.
Artigo 2.º
Modelo do livro de reclamações físico
1 - O modelo do livro de reclamações consta do anexo I da presente portaria, que dela faz parte integrante.
2 - O livro de reclamações tem formato A4 e é constituído por 25 impressos para reclamação, feitos em triplicado e redigidos nas línguas portuguesa e inglesa.
3 - O duplicado da reclamação permite a sua transformação, após dobragem e colagem, em envelope de mensagem que pode ser endereçado e franqueado.
4 - Sem prejuízo do disposto nos números anteriores, os modelos são objeto de adequado tratamento gráfico, nomeadamente através de inclusão de cores e de holograma da Direção-Geral do Consumidor (DGC) e da Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A. (INCM, S. A.).
Artigo 3.º
Formato eletrónico do livro de reclamações
1 - O modelo de formulário do livro de reclamações em formato eletrónico consta do anexo II da presente portaria, que dela faz parte integrante.
2 - O livro de reclamações em formato eletrónico é disponibilizado em quatro modalidades constituídas por 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação, redigidas nas línguas portuguesa ou inglesa e encontra-se alojado na Plataforma Digital, a que se refere o artigo 10.º da presente portaria.
Artigo 4.º
Aquisição do livro de reclamações em formato eletrónico
1 - A aquisição do livro de reclamações em formato eletrónico, em qualquer uma das suas diferentes modalidades, é efetuada pelo fornecedor de bens ou prestador de serviço através da loja online da INCM, S. A.
2 - O livro de reclamações em formato eletrónico é propriedade do fornecedor de bens ou prestador de serviços, sendo disponível um único exemplar independentemente do número de estabelecimentos fixos ou permanentes de que disponham, ou de efetuarem vendas em linha.
Artigo 5.º
Edição e venda dos livros de reclamações
1 - Os livros de...
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